ตอบคำถามลูกค้าบนโปรไฟล์ Google ให้จบในที่เดียว

ลูกค้าถามคำถามเดิมทุกวัน มีที่จอดรถไหม ส่งเดลิเวอรีไหม รับบัตรไหม แล้วเจ้าของร้านก็พิมพ์ตอบทีละคน คำตอบเลยไปอยู่ในแชทของคนที่ถาม ไม่ได้อยู่ในที่ที่คนถัดไปเห็น

วันนี้ย้ายคำตอบพวกนั้นขึ้นโปรไฟล์ร้าน เริ่มจากเช็คว่าโปรไฟล์ของคุณมีส่วนถามและตอบหรือไม่ เพราะ Google เขียนไว้ว่าฟีเจอร์นี้มีให้บริการสำหรับธุรกิจในบางหมวดหมู่และบางภูมิภาคเท่านั้น (แก้ไข Business Profile) ถ้ามี ตอบในช่องนั้นให้ครบ ถ้าไม่มี ย้ายคำตอบไปช่องที่โปรไฟล์มีอยู่แล้ว ก็จบงานได้เหมือนกัน

ของที่ต้องมีก่อนเริ่ม

• บัญชี Google ที่เป็นเจ้าของหรือผู้จัดการโปรไฟล์ร้าน ไม่ใช่บัญชีพนักงานที่ไม่เคยถูกเพิ่มเข้าไป
• โปรไฟล์ที่อ้างสิทธิ์และยืนยันแล้ว หน้า Help บอกว่าถ้าจะให้ธุรกิจแสดงบน Search และ Maps ต้องเพิ่มหรืออ้างสิทธิ์ธุรกิจแล้วยืนยันโปรไฟล์ และบางธุรกิจต้องยืนยันก่อนจึงจะแก้ข้อมูลได้ (เพิ่มหรืออ้างสิทธิ์ใน Business Profile)
• รายการคำถามที่ลูกค้าถามซ้ำ เขียนตามที่ลูกค้าพูดก็พอ
• คำตอบที่เป็นจริงวันนี้ ราคา เวลา และเงื่อนไขต้องตรงกับหน้าร้านตอนนี้
• มือถือเครื่องเดียว กับเวลาว่างรอบหนึ่ง

ยังไม่ได้ยืนยัน ให้ทำงานยืนยันให้จบก่อน อย่าเปิดโปรไฟล์ใหม่ซ้ำชื่อเดิม

หน้า Help ภาษาไทยกำกับไว้ว่าอาจแปลด้วยเทคโนโลยี AI ถ้าประโยคไหนกำกวม ให้เทียบฉบับภาษาอังกฤษ

ขั้นแรก เช็คว่าโปรไฟล์ของคุณมีส่วนถามและตอบหรือไม่

หลายคนเสียเวลาครึ่งวันไปกับการหาปุ่มที่โปรไฟล์ตัวเองไม่มี

1. ลงชื่อเข้าบัญชี Google ที่ผูกกับโปรไฟล์ร้าน
2. เปิด Google Search แล้วค้นชื่อร้านกับชื่อย่าน หรือเปิดแอป Google Maps แล้วแตะ Business ที่มุมขวาล่าง
3. เปิดโปรไฟล์ธุรกิจของร้าน แล้วเลื่อนอ่านการ์ดร้านจากบนลงล่างจนสุด มองหาหัวข้อที่เขียนว่า คำถามและคำตอบ หรือ Questions & answers
4. ลองดูจากอีกเครื่องหรือในโหมดไม่ลงชื่อด้วย เพราะมุมของเจ้าของกับมุมของลูกค้าไม่เหมือนกัน

เห็นอะไรถ้ามี: หัวข้อถามและตอบอยู่บนการ์ดร้าน พร้อมคำถามที่ค้างอยู่ และคุณกดเข้าไปตอบได้ในฐานะเจ้าของ

หยุดเมื่อไร: เลื่อนจนสุดสองเครื่องแล้วยังไม่เจอ ให้ถือว่าโปรไฟล์นี้ไม่มีช่องนั้น Google ระบุว่าฟีเจอร์นี้มีเฉพาะบางหมวดหมู่และบางภูมิภาค และหน้าตาอาจเปลี่ยนไปเพราะกำลังปรับปรุง (หน้าเดียวกัน) ไม่มีขั้นตอนขอเปิดที่หน้า Help บอกไว้ ข้ามไปหัวข้อ ถ้าไม่มีส่วนถามและตอบ ได้เลย

เขียนรายการคำถามจริงก่อนพิมพ์คำตอบ

อย่าเดาว่าลูกค้าอยากรู้อะไร เปิดของจริงสามทางแล้วจดออกมา

1. เลื่อนแชทร้านย้อนหลังหนึ่งเดือน จดคำถามที่โผล่มากกว่าสองครั้ง
2. ถามคนหน้าร้านหรือคนรับโทรศัพท์ว่าอาทิตย์นี้ตอบอะไรบ่อยที่สุด
3. อ่านรีวิวของร้านตัวเอง คำติที่เกิดจากความเข้าใจผิดคือคำถามที่ไม่มีใครตอบไว้

กลุ่มที่ร้านไทยเจอบ่อย ไม่ใช่ตัวเลขสถิติ คือมีที่จอดรถไหม รับบัตรหรือพร้อมเพย์ไหม เปิดกี่โมง เปิดวันไหน ต้องจองล่วงหน้าไหม และส่งไหม

คำถามและคำตอบบนแผนที่ต้องเกาะกับประสบการณ์ที่สถานที่นั้นจริง นโยบายเนื้อหาของ Maps เขียนว่าให้โพสต์เฉพาะเนื้อหาที่มาจากประสบการณ์ของคุณ หรือคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ที่สถานที่หนึ่ง (เนื้อหาที่ไม่อนุญาตและเนื้อหาที่ถูกจำกัด)

หยุดเมื่อไร: คำถามกลายเป็นเรื่องกว้างๆ หรือยัดคำค้น ตัดออก ที่ของมันไม่ใช่ช่องถามและตอบ

ตอบคำถามในส่วนถามและตอบ

เมื่อโปรไฟล์มีช่องนั้น หน้า Help บอกว่าเจ้าของธุรกิจและคนอื่นที่จัดการโปรไฟล์ตอบคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของตัวเองได้ในส่วนถามและตอบของโปรไฟล์ (หน้าเดียวกัน)

1. เปิดโปรไฟล์ธุรกิจด้วยบัญชีที่มีสิทธิ์ แล้วเลื่อนไปที่ส่วนถามและตอบ
2. เลือกคำถามที่ค้างอยู่ อ่านให้จบก่อนพิมพ์ เพราะคำถามหนึ่งข้อมักมีสองประเด็นซ้อนกัน
3. พิมพ์คำตอบแล้วบันทึก
4. ทำต่อทีละข้อตามลำดับความถี่ที่จดไว้ ไม่ต้องตอบครบในวันเดียว

คำตอบสาธารณะไม่ใช่แชท LINE ประโยคแรกตอบตรงๆ ประโยคที่สองใส่เงื่อนไขที่คนถามต้องรู้ แล้วจบ สามถึงสี่บรรทัด พออ่านแล้วไม่ต้องทักมาถามต่อ

คำถามว่ามีที่จอดรถไหม คำตอบที่ยังต้องโทรถามอีกคือ "มีค่ะ เดี๋ยวเช็คให้" คำตอบที่จบงานคือ "มีที่จอด 4 คันหน้าร้าน จอดฟรี ถ้าเต็มมีลานเช่าเลยไป 50 เมตร ฝั่งเดียวกัน ชั่วโมงละ 20 บาท"

ใส่เบอร์โทร อีเมล หรือแฮนเดิลโซเชียลของร้านตัวเองในคำตอบได้ หลักเกณฑ์ของ Google เขียนว่าผู้ขายโพสต์ข้อมูลติดต่อของธุรกิจตัวเองในโปรไฟล์ หรือใช้ตอบรีวิวและถามตอบได้ แต่ห้ามขอข้อมูลส่วนบุคคลหรือข้อมูลลับ (หลักเกณฑ์ในการนำเสนอธุรกิจของคุณบน Google)

หยุดเมื่อไร: คำตอบเริ่มต้องใช้ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า เช่น เลขบัตร ที่อยู่บ้าน สลิปโอนเงิน หรือรายละเอียดการรักษา อย่าตอบในที่สาธารณะ ตอบสั้นว่าให้ติดต่อร้านทางไหน แล้วคุยรายละเอียดในช่องส่วนตัว

ถ้าไม่มีส่วนถามและตอบ ให้ย้ายคำตอบไปช่องที่มีจริง

คำถามหนึ่งข้อมีช่องของมันอยู่แล้วในโปรไฟล์ วางคำตอบให้ถูกช่อง

เข้าไปที่โปรไฟล์ เลือกแก้ไขโปรไฟล์ แล้วไล่ตามนี้ (หน้าเดียวกัน)

1. เปิดกี่โมง วันหยุดยาวเปิดไหม ไปที่ชั่วโมงทำการ และตั้งชั่วโมงพิเศษ อย่าตอบชั่วโมงในถามและตอบแล้วยังทิ้งช่องชั่วโมงเป็นของปีก่อน
2. ร้านนี้ชื่ออะไรบนป้าย ไปที่ชื่อธุรกิจ ให้ตรงป้ายหน้าร้าน ตามชื่อให้ตรงป้าย
3. ร้านนี้คือร้านอะไร ไปที่หมวดหมู่ หมวดช่องแรกคือหมวดหลัก เพิ่มได้อีกไม่เกิน 9 อย่าใช้หมวดเป็นคีย์เวิร์ด ดูวิธีเลือกในหมวดหมู่ร้าน
4. ขายอะไร ราคาเท่าไร ไปที่บริการหรือเมนู ช่องนี้มีให้ใช้แบบจำกัด ตัวแก้ไขเมนูมีสำหรับธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มเท่านั้น เขียนให้ลูกค้าอ่านแล้วสั่งได้ตามบริการและเมนู
5. มี Wi-Fi ไหม มีที่นั่งกลางแจ้งไหม ไปที่แอตทริบิวต์ แก้ได้เฉพาะข้อเท็จจริง ส่วนที่เป็นความเห็นมาจากผู้ใช้ Google ที่เคยมาร้าน
6. โทรได้ที่เบอร์ไหน ไปที่หมายเลขโทรศัพท์ ใส่เพิ่มได้อีกไม่เกิน 2 เบอร์ มือถือหรือเบอร์บ้านได้ เบอร์แฟกซ์ใส่ไม่ได้
7. ร้านทำอะไร ไปที่คำอธิบายธุรกิจ ไม่เกิน 750 อักขระ ห้าม URL และ HTML เน้นเรื่องธุรกิจ ไม่ใช่โปรโมชันหรือราคา หน้าร้านหน้าตาเป็นแบบไหน ไปที่รูปภาพ

ช่องคำอธิบายธุรกิจเป็นที่ที่หลายคนเผลอ หลักเกณฑ์ของ Google บอกให้ข้อมูลอย่างถูกต้องและตรงไปตรงมา เน้นเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ให้ลูกค้ารู้จักตัวตนของธุรกิจ (หน้าเดียวกัน) อย่ายัดชื่อย่าน คำค้น หรือโปรลดราคาลงไป

หยุดเมื่อไร: คำถามข้อหนึ่งไม่มีช่องรองรับเลย เช่น เงื่อนไขการรับเปลี่ยนคืนสินค้าที่ยาวเป็นหน้า ให้เขียนไว้บนเว็บไซต์ร้าน แล้วใส่ที่อยู่เว็บไซต์ในช่องเว็บไซต์

จัดการคำถามที่ไม่ใช่คำถามจริง

โปรไฟล์ที่มีคนเข้าเยอะจะเจอของแปลกปนมา นโยบายเนื้อหาของ Maps ระบุสิ่งที่ไม่อนุญาตไว้ (หน้าเดียวกัน)

• เนื้อหานอกเรื่อง ความคิดเห็นทั่วไปเรื่องการเมืองหรือสังคม และการระบายความในใจ
• เนื้อหาเพื่อการโปรโมตหรือโฆษณา รวมถึงอีเมล เบอร์โทร หรือลิงก์ในรีวิว
• ข้อมูลส่วนบุคคลของคนอื่นที่โพสต์โดยไม่ได้รับความยินยอม
• เนื้อหาซ้ำ และตัวอักษรสุ่มๆ

เจอของที่ผิดนโยบายจริง ให้รายงานตามช่องทางบนโปรไฟล์ แล้วรอการตรวจ อย่าตอบโต้ในที่สาธารณะ

หยุดเมื่อไร: เป็นคำติที่สุภาพแต่เราไม่ชอบ อย่ารายงาน ถ้ามีเหตุจริง ตอบด้วยข้อเท็จจริง

เช็คงานเองเหมือนที่ลูกค้าเห็น

การเช็คจากบัญชีเจ้าของไม่นับ เพราะจอที่คุณเห็นไม่ใช่จอเดียวกับลูกค้า

1. เปิด Google Search ในโหมดไม่ลงชื่อ หรือใช้มือถือของคนอื่น ค้นชื่อร้านตรงตามป้ายหน้าร้าน
2. ค้นชื่อเดียวกันในแอป Google Maps เทียบว่าการ์ดร้านทั้งสองที่บอกข้อมูลตรงกัน
3. เอาลิสต์คำถามมากาง แล้วนับว่าลูกค้าตอบตัวเองได้กี่ข้อโดยไม่ต้องโทรถาม
4. ข้อที่ยังตอบไม่ได้ ให้ใส่ในช่องที่ตรงที่สุด

หน้า Help บอกว่า Google ตรวจการเปลี่ยนแปลงก่อนอัปเดตขึ้นโปรไฟล์ และมีที่ให้ตรวจสอบสถานะการแก้ไข (หน้าเดียวกัน) แก้แล้วยังไม่เห็นทันทีจึงเป็นเรื่องปกติ

หยุดเมื่อไร: แก้ช่องเดิมซ้ำสามรอบในวันเดียวเพราะยังไม่ขึ้น หยุดก่อน รอรอบตรวจ การแก้ซ้ำถี่ๆ ไม่ได้ทำให้เร็วขึ้น

ถ้าทำไม่ได้ หรือเจอข้อความที่พบบ่อย

ไม่มีส่วนถามและตอบบนโปรไฟล์

หน้า Help เขียนว่าฟีเจอร์นี้มีให้บริการสำหรับธุรกิจในบางหมวดหมู่และบางภูมิภาคเท่านั้น และรูปลักษณ์กับฟังก์ชันการทำงานอาจเปลี่ยนแปลงไป (หน้าเดียวกัน) ไม่ใช่ความผิดของคุณ ไปทำงานในช่องที่มีจริงตามหัวข้อด้านบน

แก้แล้วยังไม่ขึ้น

Google ตรวจการเปลี่ยนแปลงก่อนอัปเดตขึ้นโปรไฟล์ ให้ดูสถานะการแก้ไขแล้วรอ ไม่ต้องกดบันทึกซ้ำ

การแก้ไขถูกปฏิเสธ

ถ้าการแก้ไขโปรไฟล์หรือโพสต์ถูกปฏิเสธ ให้อ่านเหตุที่เนื้อหาถูกปฏิเสธก่อน (หน้าเดียวกัน) แล้วแก้ตรงจุดนั้น อย่าส่งข้อความเดิมซ้ำ

คำอธิบายธุรกิจบันทึกไม่ได้

เช็คสามอย่าง ยาวเกิน 750 อักขระหรือไม่ มี URL หรือไม่ และมีโค้ด HTML ติดมาจากการคัดลอกวางหรือไม่

เห็นคำถามใหม่แต่กดตอบไม่ได้

มักเป็นเรื่องบัญชี ลงชื่อผิดบัญชี หรือถูกเพิ่มเป็นผู้จัดการด้วยสิทธิ์ที่ไม่ครอบคลุมงานนั้น สลับบัญชีให้ถูก อย่าสร้างโปรไฟล์ใหม่

ร้านไทยที่พลาดบ่อยกับช่องถามและตอบ

1. ตอบเหมือนแชท LINE เช่น "มีค่ะ เดี๋ยวเช็คให้" หรือชวนไปคุยต่อในแชท คนถัดไปที่เปิดโปรไฟล์ยังไม่รู้คำตอบ คำตอบสาธารณะต้องจบเองในสามถึงสี่บรรทัด
2. เอาโปรโมชัน โค้ดส่วนลด หรือ "ไลน์มาวันนี้ลด 50%" ไปโพสต์ในถามและตอบ นโยบายเนื้อหาของ Maps ไม่อนุญาตเนื้อหาเพื่อการโปรโมตหรือโฆษณา (หน้าเดียวกัน) คำอธิบายธุรกิจก็ห้ามเน้นโปรและราคา
3. ใส่ชั่วโมงหรือเบอร์เฉพาะในคำตอบ ทั้งที่ควรแก้ที่ช่องโปรไฟล์หลัก แก้ช่องชั่วโมงและช่องโทรศัพท์ก่อน อย่าใช้ถามและตอบแทน
4. ตั้งคำถามเองแล้วยัดคีย์เวิร์ด เช่น ร้านกาแฟที่ดีที่สุดในย่านนี้คือที่ไหน นโยบายเดียวกันห้ามเนื้อหาที่ไม่ได้มาจากประสบการณ์จริง และห้ามโพสต์จากหลายบัญชีตามคำขอของคนคนเดียว
5. ปล่อยคำถามลูกค้าค้างจนมีคำตอบอื่นโผล่ก่อน หน้า Help บอกว่าเจ้าของและคนที่จัดการโปรไฟล์ตอบได้ ถ้าไม่ตอบ คำตอบที่คนเห็นอาจไม่ตรงร้านวันนี้ ตอบจากบัญชีเจ้าของก่อน

คำถามที่ร้านถามบ่อย

ข้อเสียเงินไหม และข้อคืออะไร คนยังถามบน Google เรื่องโปรไฟล์ธุรกิจ ข้ออื่นมาจากที่เคาน์เตอร์ร้าน

ใช้ Google Business Profile เสียเงินไหม

หน้า Help เรื่องการเพิ่มหรืออ้างสิทธิ์ระบุว่าเพิ่มหรืออ้างสิทธิ์ธุรกิจได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย (หน้าเดียวกัน) การตอบคำถาม แก้ข้อมูล และใส่รูปก็ไม่มีค่าธรรมเนียม ใครเสนอขายค่าเปิดโปรไฟล์ ให้ตรวจให้ดีก่อนจ่าย

Google Business Profile คืออะไร สั้นๆ

คือโปรไฟล์ธุรกิจที่ทำให้ร้านแสดงบน Google Search และ Google Maps พร้อมชื่อ ที่อยู่ เวลาเปิดปิด รูป และช่องข้อมูลอื่นที่เจ้าของแก้ได้เอง เมื่ออ้างสิทธิ์และยืนยันแล้ว คุณเป็นคนคุมว่าข้อมูลร้านจะแสดงอย่างไร

ส่วนถามและตอบบนโปรไฟล์หายไปไหน

หน้า Help บอกได้เท่าที่ Google เขียนไว้ คือฟีเจอร์นี้มีให้บริการสำหรับธุรกิจในบางหมวดหมู่และบางภูมิภาคเท่านั้น และรูปลักษณ์กับฟังก์ชันการทำงานอาจเปลี่ยนแปลงไป (หน้าเดียวกัน) บางร้านมีช่องนี้ บางร้านไม่มี สิ่งที่ควบคุมได้คือคำตอบในช่องที่โปรไฟล์คุณมีอยู่

ตั้งคำถามเองแล้วตอบเองได้ไหม

อย่าเปิดอีกบัญชีมาตั้งคำถามเอง แล้วยัดคีย์เวิร์ด เช่น ร้านกาแฟที่ดีที่สุดในย่านนี้คือที่ไหน นโยบายเนื้อหาของ Maps ห้ามเนื้อหาที่ไม่ได้มาจากประสบการณ์จริง และห้ามโพสต์จากหลายบัญชีตามคำขอของคนคนเดียว (หน้าเดียวกัน) คำถามสำคัญให้เขียนไว้ในช่องข้อมูลของโปรไฟล์เอง

โพสต์โปรโมชันหรือโค้ดส่วนลดในถามและตอบได้ไหม

ไม่ได้ นโยบายเนื้อหาของ Maps ไม่อนุญาตเนื้อหาเพื่อการโปรโมตหรือโฆษณา (หน้าเดียวกัน) หลักเกณฑ์การนำเสนอธุรกิจยังห้ามให้คำอธิบายธุรกิจเน้นโปร ราคา และข้อเสนอพิเศษ โปรอยู่ที่หน้าร้าน ไม่ใช่ช่องถามและตอบ

ใส่เบอร์โทรหรือช่องทางติดต่อในคำตอบได้ไหม

ได้ ถ้าเป็นข้อมูลติดต่อของธุรกิจคุณเอง ทั้งแฮนเดิลโซเชียล อีเมล และเบอร์โทร ใช้ในโปรไฟล์ หรือใช้ตอบรีวิวและถามตอบได้ แต่ห้ามขอข้อมูลส่วนบุคคลหรือข้อมูลลับจากลูกค้า (หน้าเดียวกัน)

ตอบคำถามครบแล้วร้านจะขึ้นบน Google มากขึ้นไหม

หน้า Help ที่เปิดในบทนี้ไม่ได้บอกเรื่องนั้น จึงไม่สัญญาเรื่องนั้น สิ่งที่ยืนยันได้คือลูกค้าเห็นคำตอบก่อนต้องถาม และร้านพิมพ์คำตอบซ้ำน้อยลง

อ่านต่องานถัดไปในโปรไฟล์

• รูปจริงของร้าน

สรุปสามบรรทัด

เช็คก่อนว่าโปรไฟล์มีส่วนถามและตอบหรือไม่ อย่าเสียเวลาหาปุ่มที่โปรไฟล์คุณไม่มี
คำถามที่ลูกค้าถามซ้ำทุกข้อมีช่องของมันในโปรไฟล์อยู่แล้ว หน้าที่คุณคือวางคำตอบให้ถูกช่อง
คำตอบต้องเป็นเรื่องจริงของร้านวันนี้ ห้ามจ้างคนถาม และเช็คจากจอที่ลูกค้าเห็น

ผู้เขียน นิดา