รีวิว Google ไม่ขึ้น เช็กก่อนให้ลูกค้าเขียนซ้ำ

รีวิว Google ไม่ขึ้นหลังลูกค้าบอกว่าเขียนแล้ว ยังไม่ต้องรีบขอให้เขียนซ้ำ รีวิวอาจยังอยู่ระหว่างการตรวจตามนโยบาย ซึ่งอาจใช้เวลาสองสามวัน ถ้าลูกค้าเขียนไม่ได้ ให้แนะนำอัปเดตแอป Maps ส่วนรีวิวที่ถูกนำออกเพราะผิดนโยบายจะไม่ได้รับการกู้คืน

ก่อนคุยกับลูกค้า ให้แยกให้ออกว่ายังไม่ขึ้นหรือถูกลบ งานของเจ้าของร้านมีสามเรื่อง ดูรีวิวให้ถูกที่ ให้เวลาการตรวจ แล้วพูดกับลูกค้าให้ตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง

รีวิวไม่ขึ้น ทำอะไรก่อน: รีวิว Google ไม่ขึ้นเพราะอะไรได้บ้าง

ลูกค้าประจำยืนจ่ายเงินที่เคาน์เตอร์ แล้วบอกว่าเมื่อวานเขียนรีวิวให้ร้านแล้ว คุณยิ้มรับ พอลูกค้ากลับ คุณเปิดดูกลับยังไม่เจอ ใจหนึ่งอยากทักไปขอให้เขียนใหม่ อีกใจกลัวลูกค้าเสียความรู้สึก ก่อนตัดสินใจอะไร ให้เริ่มจากดูรีวิวให้ถูกที่ก่อน

ฝั่งเจ้าของร้าน ให้เปิดโปรไฟล์ธุรกิจ แล้วเลือก อ่านรีวิว ถ้าไม่เจอคำนี้ ให้มองหาส่วนรีวิวในโปรไฟล์ธุรกิจของร้านคุณ

ดูให้แน่ใจว่าเปิดโปรไฟล์ธุรกิจของร้านคุณเอง ไม่ใช่ร้านชื่อคล้ายกันในย่านเดียวกัน ถ้าไม่แน่ใจว่าลูกค้าเขียนให้ร้านไหน ถามสั้น ๆ ว่าเขียนให้ร้านชื่ออะไร คุณจะได้ไม่ไล่หารีวิวผิดที่

ถ้าดูถูกที่แล้วยังไม่เจอ Google อธิบายสาเหตุที่เป็นไปได้ไว้ในหน้า เกี่ยวกับรีวิวที่หายไปหรือล่าช้า สรุปเป็นภาษาร้านได้ดังนี้

• รีวิวต้องผ่านการตรวจว่าเป็นไปตามนโยบาย ในบางกรณีการตรวจอาจใช้เวลาสองสามวัน รีวิวจึงขึ้นบนโปรไฟล์ธุรกิจช้ากว่าที่ลูกค้าเขียน
• ถ้าเพิ่งผสานโปรไฟล์ธุรกิจ อาจใช้เวลาสองสามวันกว่ารีวิวจากทั้งสองโปรไฟล์จะแสดงบน Search และ Maps
• ลูกค้าที่ใช้โทรศัพท์หรือซอฟต์แวร์รุ่นเก่าอาจมีปัญหาตอนพยายามเขียนรีวิว
• รีวิวบางรายการถูกนำออกเพราะผิดนโยบาย ซึ่งเป็นคนละเรื่องกับรีวิวที่ยังไม่ขึ้น
• ในบางสถานการณ์ Google อาจปิดเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้าง รวมถึงรีวิว เป็นการชั่วคราวสำหรับบางโปรไฟล์ธุรกิจหรือบางหมวดธุรกิจ เพื่อปกป้องเจ้าของธุรกิจ

อีกเรื่องที่ควรรู้ไว้คือ รีวิวเปิดให้ใช้เฉพาะบางประเทศหรือภูมิภาค และบางหมวดธุรกิจ

ไล่ดูว่าข้อไหนใกล้กับร้านคุณที่สุด ถ้าลูกค้าเพิ่งเขียนไปไม่นาน ข้อแรกคือข้อที่ควรนึกถึงก่อน ถ้าร้านเพิ่งผสานโปรไฟล์ธุรกิจ ข้อสองคือคำตอบที่ใกล้ที่สุด ถ้าลูกค้าบอกว่ากดเขียนแล้วส่งไม่ได้ ให้ไปดูข้อสาม

รอเท่าไรกว่ารีวิวจะขึ้น

คำตอบที่ตรงที่สุดคือ การตรวจตามนโยบายอาจใช้เวลาสองสามวัน รีวิวที่ลูกค้าเขียนเมื่อเช้าจึงอาจยังไม่ขึ้นตอนเย็น และไม่ได้แปลว่าลูกค้าไม่ได้เขียนจริง

ช่วงรอนี้ไม่มีกำหนดตายตัวที่ร้านจะเอาไปบอกลูกค้าได้ อย่าตั้งตัวเลขขึ้นมาเอง ถ้าลูกค้าถาม ใช้คำว่าอาจใช้เวลาสองสามวัน แล้วหยุดแค่นั้น ไม่ต้องรับปากว่าจะขึ้นแน่

ถ้าร้านเพิ่งผสานโปรไฟล์ธุรกิจที่ซ้ำกัน รีวิวจากทั้งสองโปรไฟล์ก็อาจใช้เวลาสองสามวันกว่าจะแสดงบน Search และ Maps ช่วงนั้นให้รอเหมือนกัน

ระหว่างรอ งานของเจ้าของร้านมีไม่มาก แต่ทำให้ครบจะช่วยให้ไม่ต้องตามหลายรอบ

• จดวันที่ลูกค้าบอกว่าเขียนรีวิว และชื่อเล่นหรือหน้าตาที่จำได้ ไว้ในสมุดเคาน์เตอร์หรือโน้ตในโทรศัพท์
• ผ่านไปสองสามวันค่อยเปิดโปรไฟล์ธุรกิจดูส่วนรีวิวอีกครั้ง ไม่ต้องเปิดดูทุกชั่วโมง
• บอกพนักงานหน้าร้านให้ใช้ประโยคเดียวกันเมื่อมีลูกค้าถามเรื่องรีวิว

วันไหนร้านยุ่ง ไม่ต้องจดยาว เขียนแค่ชื่อเล่นลูกค้ากับคำว่ารีวิวไว้ข้างยอดขายของวันนั้นก็พอ ตอนปิดร้านค่อยเติมวันที่ให้ครบ ถ้าปล่อยไว้ในความจำ ผ่านไปสองสามวันจะนึกไม่ออกว่าใครบอกวันไหน

ประโยคที่ใช้ได้ทั้งเจ้าของและพนักงาน เช่น «ขอบคุณที่เขียนรีวิวให้ร้านนะ รีวิวอาจใช้เวลาสองสามวันกว่าจะขึ้น ยังไม่ต้องเขียนใหม่» ประโยคนี้บอกความจริง ไม่สัญญาเกินตัว และไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านไม่เชื่อ

ถ้าลูกค้าถามซ้ำระหว่างรอ ให้ตอบประโยคเดิมด้วยน้ำเสียงเดิม ไม่ต้องอธิบายยาว และไม่ต้องเถียงว่าใครเห็นอะไร ลูกค้าแค่อยากรู้ว่าร้านได้ยินแล้ว

ถ้ารอแล้วรีวิวขึ้น ก็จบเรื่อง ถ้ารอแล้วยังไม่เห็น ให้แยกก่อนว่ายังไม่ขึ้นหรือถูกลบ ตามด้านล่าง ก่อนทำอย่างอื่น

ยังไม่ขึ้นกับถูกลบ ต่างกันอย่างไร

สองคำนี้ฟังคล้ายกัน แต่สิ่งที่เจ้าของร้านทำต่อไม่เหมือนกัน ให้แยกจากสิ่งที่คุณเห็นเองบนโปรไฟล์ธุรกิจ

ยังไม่ขึ้น คือคุณไม่เคยเห็นรีวิวนั้นเลยตั้งแต่ลูกค้าบอก กรณีนี้รีวิวอาจยังอยู่ระหว่างการตรวจตามนโยบาย งานของคุณคือรอ และไม่ขอให้ลูกค้าเขียนซ้ำ

ถูกลบ คือคุณเคยเห็นรีวิวนั้นบนโปรไฟล์ธุรกิจแล้ว แต่วันนี้ไม่อยู่แล้ว รีวิวที่ถูกนำออกเพราะผิดนโยบายจะไม่ได้รับการกู้คืน การรอหรือตามถามจึงไม่ทำให้รีวิวนั้นกลับมา

ยกเว้นร้านที่เพิ่งผสานโปรไฟล์ธุรกิจ เพราะรีวิวจากทั้งสองโปรไฟล์อาจใช้เวลาสองสามวันกว่าจะขึ้น

ถ้าร้านเพิ่งได้รับการคืนสิทธิโปรไฟล์ธุรกิจ แล้วรีวิวถูกลบหลังจากนั้น ให้ติดต่อทีมสนับสนุนของ Google เพื่อขอความช่วยเหลือ

เพื่อแยกสองกรณีนี้ได้จริง เจ้าของร้านต้องมีบันทึกของตัวเอง ไม่ต้องละเอียด แค่สองช่องก็พอ

• วันที่ลูกค้าบอกว่าเขียนรีวิว
• วันที่คุณเห็นรีวิวนั้นบนโปรไฟล์ธุรกิจครั้งแรก ถ้าเคยเห็น

ถ้าช่องที่สองว่าง แปลว่ายังอยู่ในเคสยังไม่ขึ้น ถ้าช่องที่สองมีวันที่ แต่วันนี้รีวิวไม่อยู่แล้ว แปลว่าเป็นเคสถูกลบ บันทึกสั้น ๆ แบบนี้ช่วยให้คุณไม่สับสนเมื่อมีลูกค้าหลายคนบอกเรื่องรีวิวในสัปดาห์เดียวกัน ถ้าร้านเพิ่งผสานโปรไฟล์ธุรกิจ ให้รอสองสามวันก่อนสรุปว่าถูกลบ

เมื่อรู้ว่าเป็นเคสถูกลบ อย่าบอกลูกค้าว่าเดี๋ยวรีวิวก็กลับมา และอย่าขอให้ลูกค้าโพสต์ข้อความเดิมซ้ำทันที ให้ขอบคุณที่เขาตั้งใจเขียนให้ แล้วกลับไปดูแลลูกค้าคนถัดไปให้ดีที่สุด เพราะสิ่งที่ร้านคุมได้จริงคือประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในร้าน

ถ้าลูกค้าถามถึงรีวิวที่ถูกลบ ใช้ประโยคตรง ๆ เช่น «ขอบคุณที่เขียนให้ร้านนะ ตอนนี้รีวิวไม่อยู่บนโปรไฟล์ธุรกิจของร้านแล้ว ร้านดึงกลับมาเองไม่ได้» พูดจบแล้วชวนคุยเรื่องอื่นต่อ ไม่ต้องเดาเหตุผลแทน Google และไม่ต้องโทษใคร

ยังไม่ต้องขอให้ลูกค้าเขียนซ้ำทันที

เมื่อการตรวจตามนโยบายอาจใช้เวลาสองสามวัน การรีบขอให้ลูกค้าเขียนซ้ำอาจทำให้มีรีวิวซ้ำกันสองรายการเมื่อรายการแรกขึ้น หรือทำให้ลูกค้าเสียเวลาเขียนสิ่งที่เขาเขียนไปแล้ว

อีกด้านคือความรู้สึก ลูกค้าที่ตั้งใจเขียนให้ร้าน แล้วถูกขอให้เขียนใหม่ อาจรู้สึกว่าร้านไม่เชื่อว่าเขาเขียนจริง ลูกค้าประจำบางคนอาจไม่พูดอะไร แต่จำได้

ก่อนเปิดร้าน ใช้เวลาสั้น ๆ บอกพนักงานหน้าร้านสองข้อ ข้อแรก ขอบคุณทุกครั้งที่ลูกค้าบอกว่าเขียนรีวิวให้ ข้อสอง ไม่ขอให้ลูกค้าเขียนซ้ำเอง ถ้ามีเรื่องรีวิวที่ไม่แน่ใจ ให้ส่งต่อมาที่เจ้าของ คนหน้าร้านจะได้ไม่ต้องตอบเรื่องที่ตัวเองไม่รู้

สิ่งที่ทำแทนได้มีสามอย่าง

• ขอบคุณทันทีที่ลูกค้าบอก ไม่ว่าคุณจะเห็นรีวิวแล้วหรือยัง
• บอกตามจริงว่ารีวิวอาจใช้เวลาสองสามวันกว่าจะขึ้น
• ถ้าลูกค้าบอกว่ากดเขียนแล้วส่งไม่ได้ ค่อยช่วยเช็กเรื่องบัญชีและแอป

ถ้าลูกค้าเสนอเองว่าจะเขียนใหม่ให้ ขอบคุณในน้ำใจ แล้วบอกว่ารอดูสองสามวันก่อนก็ได้ ลูกค้าจะรู้สึกว่าร้านเกรงใจเวลาเขา ไม่ใช่ปัดความหวังดี

ถ้าผ่านไปสองสามวันแล้วลูกค้ากลับมาบอกอีกว่ายังไม่เห็น ให้ดูบันทึกของคุณก่อนว่าเป็นเคสยังไม่ขึ้นหรือถูกลบ แล้วค่อยคุยต่อด้วยข้อมูลนั้น ไม่ต้องเดาแทนลูกค้า

เมื่อรีวิวขึ้นแล้ว เจ้าของร้านตอบรีวิวได้ แต่ต้องยืนยันธุรกิจก่อนจึงจะตอบได้ คำตอบสั้น ๆ ที่ขอบคุณลูกค้าด้วยชื่อเมนูหรือเรื่องที่เขาเล่า ทำให้ลูกค้าคนนั้นรู้ว่าร้านอ่านจริง

วิธีขอรีวิวจากลูกค้าแบบไม่ผิดกฎ และวิธีตอบรีวิวให้เป็นเสียงร้านจริง อยู่ในคู่มือตอบรีวิวฉบับร้านไทย ใช้คู่มือนั้นเมื่ออยากวางระบบขอรีวิวทั้งร้าน ส่วนเรื่องรีวิวที่ยังไม่ขึ้น ให้ยึดลำดับรอ แยกเคส แล้วค่อยคุย

เช็กบัญชีและแอปฝั่งลูกค้า

บางครั้งปัญหาไม่ได้อยู่ที่รีวิวรอการตรวจ แต่ลูกค้าเขียนไม่สำเร็จตั้งแต่แรก ลูกค้าอาจบอกว่า «กดแล้วไม่ไป» หรือ «เขียนเสร็จแล้วหาไม่เจอ» ก่อนจะสรุปอะไร ให้เช็กสองเรื่องนี้กับลูกค้า

เรื่องแรกคือบัญชี ลูกค้าต้องลงชื่อเข้าใช้บัญชี Google ก่อนเขียนรีวิว และรีวิวต้องมาจากประสบการณ์จริง ลูกค้าที่ยังไม่มีบัญชี Google สร้างบัญชีด้วยอีเมลที่ไม่ใช่ Gmail ได้ จึงไม่ต้องมีอีเมล Gmail ก่อน

เรื่องที่สองคือแอป ลูกค้าที่ใช้โทรศัพท์หรือซอฟต์แวร์รุ่นเก่าอาจมีปัญหาตอนเขียนรีวิว ทางแก้ที่แนะนำคือให้อัปเดตแอป Maps เป็นเวอร์ชันล่าสุด

ถ้าลูกค้าถามที่เคาน์เตอร์ว่าทำไมเขียนไม่ได้ ไล่เช็กกับลูกค้าตามลำดับนี้

1. ตอนเขียนรีวิว ลงชื่อเข้าใช้บัญชี Google อยู่หรือเปล่า
2. ถ้ายังไม่มีบัญชี Google สร้างด้วยอีเมลที่ใช้อยู่ได้ ไม่จำเป็นต้องเป็น Gmail
3. แอป Maps ในเครื่องเป็นเวอร์ชันล่าสุดหรือยัง ถ้ายัง ลองอัปเดตก่อน
4. รีวิวเล่าสิ่งที่ลูกค้าเจอจริงที่ร้าน เช่น เมนูที่สั่ง บริการที่ได้รับ

ประโยคที่ใช้ได้ เช่น «ถ้ากดส่งไม่ได้ ลองอัปเดตแอป Maps เป็นเวอร์ชันล่าสุดก่อนนะ ไม่ต้องรีบ ว่างเมื่อไหร่ค่อยลอง» ประโยคนี้ช่วยลูกค้าโดยไม่กดดัน และไม่ได้ขอให้เขาเขียนใหม่ทันที

ถ้าลูกค้าบอกว่าลงชื่อเข้าใช้แล้ว อัปเดตแอปแล้ว แต่ยังส่งไม่ได้ อย่าให้เขายืนลองต่อที่เคาน์เตอร์ ขอบคุณที่ตั้งใจ แล้วบอกว่าไม่เป็นไร ร้านยินดีที่เขามาอุดหนุน ลูกค้าจะกลับไปพร้อมความรู้สึกดี ซึ่งสำคัญกับร้านมากกว่ารีวิวหนึ่งรายการในวันนั้น

ร้านช่วยได้แค่ให้ลูกค้ารู้ว่าต้องลงชื่อเข้าใช้และอัปเดตแอป ที่เหลือเป็นเรื่องที่ลูกค้าเลือกเองว่าจะเขียนเมื่อไหร่ ถ้าลูกค้าบอกว่าไว้ค่อยเขียน ก็ขอบคุณแล้วปล่อยไว้แค่นั้น ไม่ต้องตามทวงในไลน์ร้าน

ตัวอย่างเคาน์เตอร์ร้านกาแฟ

ร้านนี้เป็นตัวอย่างสมมติ เป็นร้านกาแฟเล็กในย่านออฟฟิศ เจ้าของยืนบาร์เอง มีพนักงานหน้าร้านหนึ่งคน ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นคนทำงานที่แวะซื้อตอนเช้า

ลูกค้าบอกที่เคาน์เตอร์ว่ารีวิวแล้ว แต่ร้านยังไม่เห็น

เช้าวันหนึ่ง ลูกค้าประจำสั่งลาเต้แก้วเดิม แล้วบอกว่าเมื่อคืนเขียนรีวิวให้ร้านแล้ว ชมเมล็ดกาแฟตัวใหม่ เจ้าของเปิดโปรไฟล์ธุรกิจดูส่วนรีวิวตอนลูกค้ารอกาแฟ ยังไม่เห็นรีวิวนั้น

เจ้าของไม่ขอให้ลูกค้าเขียนใหม่ เขาขอบคุณ แล้วบอกว่า «ขอบคุณที่เขียนรีวิวให้ร้านนะ รีวิวอาจใช้เวลาสองสามวันกว่าจะขึ้น ยังไม่ต้องเขียนใหม่» ลูกค้ารับกาแฟแล้วไปทำงานตามปกติ

หลังลูกค้ากลับ เจ้าของจดวันที่และชื่อเล่นลูกค้าในสมุดเคาน์เตอร์ ช่องวันที่เห็นรีวิวยังว่างไว้ เขาบอกพนักงานหน้าร้านให้ใช้ประโยคเดียวกันถ้ามีลูกค้าถามแบบนี้อีก

ผ่านไปสองสามวัน เจ้าของเปิดโปรไฟล์ธุรกิจดูส่วนรีวิวอีกครั้ง พอเห็นรีวิวขึ้น เขาเติมวันที่ในช่องที่สอง แล้วตอบรีวิวสั้น ๆ ขอบคุณที่ชอบเมล็ดกาแฟตัวใหม่

หลังผสานโปรไฟล์ซ้ำ รีวิวบางส่วนยังไม่ขึ้น

ร้านเคยมีโปรไฟล์ธุรกิจซ้ำกันสองโปรไฟล์ เพราะตอนเปิดร้านมีคนสร้างไว้ก่อน เจ้าของเพิ่งผสานโปรไฟล์ทั้งสองเข้าด้วยกัน วันต่อมาลูกค้าคนหนึ่งทักมาว่ารีวิวที่เขาเคยเขียนไว้ที่โปรไฟล์เดิมหายไปไหน

เจ้าของรู้ว่าหลังผสานโปรไฟล์ รีวิวจากทั้งสองโปรไฟล์อาจใช้เวลาสองสามวันกว่าจะขึ้น เขาตอบลูกค้าว่า «ร้านเพิ่งผสานโปรไฟล์ รีวิวอาจใช้เวลาสองสามวันกว่าจะขึ้น ยังไม่ต้องเขียนใหม่ ขอบคุณที่ตามดูให้นะ»

เขาจดวันที่ผสานโปรไฟล์ไว้หน้าแรกของสมุดเคาน์เตอร์ พร้อมชื่อเล่นลูกค้าที่ทักมา แล้วรอ

ผ่านไปสองสามวัน เขาเปิดโปรไฟล์ธุรกิจดูส่วนรีวิวอีกครั้ง แล้วไล่ดูรีวิวที่ลูกค้าเคยพูดถึง รายการไหนเห็นแล้ว เขาเติมวันที่ในสมุด และส่งข้อความขอบคุณลูกค้าคนนั้นที่ทักมา

ลูกค้าใช้โทรศัพท์รุ่นเก่า เขียนรีวิวไม่ได้

ลูกค้าวัยเกษียณที่แวะซื้อกาแฟดำทุกวันบอกว่าอยากเขียนรีวิวให้ แต่กดส่งแล้วไม่ไปสักที โทรศัพท์ของเขาใช้มาหลายปีแล้ว

เจ้าของไม่เร่ง เขาถามก่อนว่าตอนเขียนลงชื่อเข้าใช้บัญชี Google อยู่หรือเปล่า ลูกค้าบอกว่าลงชื่อแล้ว เจ้าของจึงแนะนำว่า «ลองอัปเดตแอป Maps เป็นเวอร์ชันล่าสุดก่อนนะ ไม่ต้องรีบ ว่างเมื่อไหร่ค่อยลอง»

ลูกค้ากลับไปให้หลานช่วยอัปเดตแอป Maps ที่บ้าน แล้วเขียนรีวิวเองในวันนั้น เช้าวันต่อมาเขาบอกที่เคาน์เตอร์ว่าส่งได้แล้ว

เจ้าของขอบคุณ จดวันที่ในสมุดเคาน์เตอร์เหมือนลูกค้าคนอื่น แล้วรอสองสามวันก่อนเปิดโปรไฟล์ธุรกิจดูส่วนรีวิวอีกครั้ง เขาไม่ขอให้ลูกค้าเขียนเพิ่ม เพราะรีวิวหนึ่งรายการจากประสบการณ์จริงก็พอแล้ว

• รีวิว Google ไม่ขึ้น อาจยังอยู่ระหว่างการตรวจตามนโยบาย ซึ่งอาจใช้เวลาสองสามวัน
• แยกให้ออกว่ายังไม่ขึ้นหรือถูกลบ และรีวิวที่ถูกนำออกเพราะผิดนโยบายจะไม่ได้รับการกู้คืน
• ถ้าลูกค้าเขียนไม่ได้ ให้เช็กการลงชื่อเข้าใช้บัญชี Google และอัปเดตแอป Maps ก่อนคุยเรื่องเขียนซ้ำ

ทดลองใช้ฟรี 14 วัน ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต